Boxberg tog kundnöjdhet till nya nivåer

Av Daniel Bergholm

1995 startade Veronica Boxberg Karlsson företaget Better Business som jobbar med metoden ”Mystery shopping”.

Idag är hon en företagare med lång erfarenhet i branschen och har bland annat skrivit böcker om sina erfarenheter. Men det finns alltid något nytt att lära.

Allt började annars med att Veronica fick i uppdrag att vara en mystery shopper på en hotellkedja med 55 hotell i Sverige. När kunden utökade uppdraget till sju länder behövde hon hjälp.

– Jag kunde inte göra allt själv, vilket gjorde att jag anlitade en grannfru. Sen växte allt väldigt fort och vi fick direkt många uppdrag runt om i Europa, säger hon.

Hittade en nisch
Att starta ett företag och samtidigt bli en ledare var till stor del en slump, påpekar Veronica Boxberg Karlsson.

– Det var mycket tillfälligheter. Men jag hade turen att jag hittade en nisch som är så rolig att jobba med.

Företaget Better Business är ett marknadsundersökningsföretag som i flera år omsatt över 20 miljoner kronor, under enstaka år har de omsatt det dubbla.

Företaget har hela tiden haft sin lokal vid Vargmötet i Vallentuna, men kunderna har funnits runt om i världen. Att vara en ledare och styra över anställda är någonting Veronica Boxberg Karlsson fått vänja sig vid, men det har tagit tid.

– Jag tror att man har ett embryo att leda från start. Men däremot att lära sig att bli företagare, det lär man sig nog först efter att man slutat, säger hon.

Vad är det viktigaste man ska tänka på om man funderar på att starta ett företag?

Dottern tog över
– Att ha kunder som vill köpa det man erbjuder, sen att ha personal som också brinner för samma sak. Det som är roligt, gör man också bra.
Något hon aldrig trodde skulle vara möjligt är att det idag är hennes dotter Lina Schölin som sedan sex år tillbaka är VD i Better Business. Veronica själv har trappat ner en aning, men sitter fortfarande i styrelsen.

– Det fanns inte med i någon plan, utan det blev bara så. Nu sköter Lina hela verksamheten, och hon gör det mycket bättre än vad jag någonsin gjorde, säger hon.

Även om hennes företag haft mycket framgång under lång tid så har det funnits tider då allt inte gått som på räls.

– Efter 11 september så drabbades vi hårt när hotell- och tax free branschen plötsligt stod still. Då tappade vi 70 procent av vår omsättning. Det var otäckt, säger hon.

Annars finns det många anledningar till att företaget och Mystery shopping gått så bra. Den största är, enligt henne, att konceptet är mer specifikt och noggrant och går in på minsta detalj av ett besök, till skillnad mot hur det varit tidigare med företag som gjort liknande men som jobbat med en mer generell granskning.

– Vi går igenom allt från hotellparkering till hur rena besticken är. Egentligen hela gästens väg genom ett besök, oavsett vilken bransch det gäller. En anonym person testar verksamheten utifrån ett givet schema, säger hon.

Veronica Boxberg Karlsson är noggrann med att påpeka att Mystery shopping inte är ett namn på ett företag utan en metod.

– Det går ut på att ge deras kunder en detaljerad beskrivning kring deras egna sätt att bedriva en verksamhet. Att vi går igenom varenda punkt gjorde att kunden som anlitat oss fick en mycket mer detaljerad rapport än vad som funnits tidigare.

Vem som helst kan bli en mystery shopper genom att skriva upp sig på deras lista.

– Man får inte vara specialist egentligen utan man ska vara en vanlig, nyfiken kund. Ibland är det specifika profiler vi söker, typ: ”Man ska äga en bil av ett specifikt märke som gått 2000 mil”, men oftast är det vanliga kundbesök som gäller, säger hon.

GDPR-avtal
En viktig fråga har att göra med integriteten i konceptet. För en utomstående kan det lätt se ut som att personer inom företaget hängs ut, men det har de lyckats motverka.

– Vi har GDPR-avtal med alla vi jobbar med. I alla våra uppdrag så måste företagen skriva under att det inte kommer använda resultaten för att misskreditera någon individuellt.

Vad har varit det bästa med att jobba med det här?

– Att vi hjälper företag. Genom att ge dem en möjlighet att jobba med förbättringar av problem som vi identifierar, kan de öka sin kundnöjdhet och försäljning.

Daniel Bergholm
daniel@vallentunanya.se