Flexibilitet ger bättre kundupplevelse

Av Jessica Jäger

Flexibilitet, i bemärkelsen att vara villig att se lösningar och att agera på dem när avvikelser från planen uppstår, bäddar för fina kundupplevelser.

I helgen sjöng jag på ett dop. Både dopfamiljen och kyrkomusikern hade på förhand informerat mig om att jag skulle sjunga en sång i mitten av gudstjänsten och en på slutet. Så medan prästen välkomnade gästerna och musikern gjorde sig redo att spela första psalmen slog jag mig ner på en stol på läktaren.

Då hörde vi plötsligt prästen säga: ”Nu ska vi lyssna till en solosång”. Hoppsan! Musikern och jag tittade förvånat på varandra. Smidigt förflyttade han sig från orgeln till pianot och jag steg fram mot läktarräcket för att höras bättre.

Jag hann tänka många tankar under de få sekunder jag förflyttade mig. Vilken sång skulle vi framföra? Den som skulle ha sjungits först, enligt plan? Den hade dock placerats i samband med dophandlingen av en anledning. Skulle vi spara den därför, och hoppas på att prästen tänkte påannonsera nästa sång där? Eller skulle vi tro att nästa sång skulle komma mot slutet, där den andra både text- och känslomässigt passade bättre? Jag landade i att det var säkrast att bara ta dem i ordning och kommunicerade med musikern om vilken sång jag tänkte sjunga.

Just i lördags hade dopfamiljen lyckats välja två sånger som jag aldrig hade sjungit förut. Det är lättare att studsa upp och sjunga något för hundrade gången, än att göra det för första gången. Nu trodde jag ju att framförandet skulle ligga en kvart fram i tiden. En del av mig är glad att prästen ”ryckte plåstret” så att jag bara fick kasta mig ut och aldrig hann bli nervös, men samtidigt fick jag vänta resten av gudstjänsten, ovetandes om när jag skulle sjunga nästa sång.

Att kyrkomusikern sedan missade en repris på andra låten och vi fick kommunicera ordlöst och diskret för att hamna rätt och kunna fortsätta sången som tänkt, var bara ett annat exempel på vad som kan hända när det är live.

För gudstjänstbesökarna var upplevelsen att allt flöt på smidigt. De visste inte när sångerna skulle komma, i vilken ordning eller att vi egentligen inte hade tänkt ha ett mellanspel mellan vers ett och två. Det blev snyggt tack vare att alla parter var flexibla nog att anpassa sig till det som faktiskt hände i rummet, istället för att hålla fast vid en plan.